Marlene Cárdenas
Gestión del Cambio | Transformación | Experiencia del Cliente
22 de abril de 2021
Sabemos que el cambio es constante, y hoy, con un mayor nivel de complejidad e incertidumbre, tenemos un contexto donde las organizaciones y sus colaboradores deben comenzar a hacer del cambio una capacidad estratégica y una competencia respectivamente.
Sin embargo, llegar a ese nivel no es un camino fácil ni rápido, muchas veces pasa por una transformación cultural y organizacional, pero como la respuesta al mercado y a las nuevas necesidades de nuestros clientes no pueden esperar, surge la Gestión de Cambio como una disciplina habilitadora o facilitadora en este entorno.
Como les compartí en mi anterior artículo, la Gestión de Cambio debe ser entendida como una disciplina que busca movilizar a los líderes y colaboradores de una situación actual a una situación futura con el menor impacto y dolor posible para el cliente externo y sobre todo para el cliente interno. Estos procesos de transición pueden ser producto de una iniciativa o proyecto de cambio, como son la implementación de un nuevo ERP, una fusión, una adquisición o capaz algo de mayor magnitud como una trasformación digital.
El rol del Agente de Cambio
En estos entornos de cambio, hemos visto que van surgiendo nuevos roles, y como parte de la gestión de cambio, un rol relevante y fundamental es el del Agente de Cambio, cuya participación y acción dentro de los proyectos de cambio es muy valiosa, ya que es quien influye directamente en el cambio y la organización le asigna el encargo de transformar la manera o forma de hacer las cosas porque entienden que implementar el cambio con éxito requiere alentar a los colaboradores a adoptar nuevos comportamientos y abandonar otros para lograr los resultados de cambio deseados.
El objetivo principal de este rol es ser un facilitador y un catalizador entre los diferentes actores del cambio.
“Son las personas, quienes conforman la organización, las que hacen posible el cambio buscado”.
En esa línea, a lo largo de nuestra experiencia en Dench Consulting acompañando varios procesos de cambio, hemos obtenido buenas prácticas en el proceso de identificar el perfil y las competencias que necesita este rol, las cuales les compartimos a continuación, esperando les sirva de guía práctica para encontrarlos:
1. Un agente de cambio es aquella persona a la que siempre se recurre para consultar o tomar su opinión como parte de una decisión, básicamente por el nivel de conocimiento o relacionamiento que tiene a lo largo de la organización. Y esto lo logró porque pasó por varias áreas dentro de la organización, siempre estuvo y está dispuesto a aprender cosas nuevas. Entonces podemos decir que está abierto a nuevas experiencias, es curioso, y posee un excelente nivel de autoeficacia (entiéndase como la confianza en la propia capacidad para lograr los resultados con éxito), competencias valiosas en este contexto. Son quienes harán suyo el cambio con la mejor disposición.
2. Es aquel que tiene un buen nivel de comunicación, esta competencia suma a lo largo de todo el desarrollo de su rol, al inicio para dar a conocer el porqué del cambio, es quien suma para que los equipos entiendan y conozcan las razones que están llevando a iniciar este camino. Y durante el proyecto será quien nos asegure el dar a conocer y recibir información a todo nivel de la organización de la forma más cercana, en un lenguaje que todos comprendan y sobre todo, por el nivel de cercanía que logra con sus compañeros o pares, puede recoger las inquietudes y dudas que limitan o explican las resistencias al cambio que se deben gestionar.
3. Es una persona con capacidad de observación y análisis, esto le permitirá identificar qué está frenando el cambio, qué hace falta para lograrlo, cuáles son los ajustes al plan de cambio que debemos realizar para que un proceso, un procedimiento, política, etc. deje de limitar el cambio, proponiendo soluciones disruptivas, permitiendo que el negocio fluya sin mayores inconvenientes y los colaboradores ejecutan sus actividades de la mejor manera.
4. Y un rasgo de la personalidad de quienes son los candidatos ideales para ser Agente de Cambio es la Resiliencia, la cual les permite enfocar sus acciones en la vida diaria y profesional con optimismo, entusiasmo y gran energía, se caracteriza por una alta emocionalidad positiva.
¿Y por dónde comenzar su búsqueda?
En Dench Consulting hemos observado que uno de los niveles por donde debemos comenzar a ubicar a los integrantes de esta red es en los mandos medios, son los líderes de este nivel de las organizaciones, quienes tienen de manera natural el encargo de gestionar el cambio.
Decimos de manera natural porque son los que más cerca están a los colaboradores y a los clientes, conocen muy bien cómo se mueve el negocio. Es quien el día que se dé el GO o lanzamiento del cambio hará que las cosas fluyan, es quien responderá las dudas y consultas de sus equipos ante las nuevas formas de trabajar y es quien recibirá las quejas de los clientes si las cosas no marchan como se esperan.
El reto está dado y debemos trabajar en identificar y sumar a nuestros Agentes de Cambio para movilizarnos al estado futuro deseado, asegurando una transición y un arribo satisfactorios, es decir, alcanzando los beneficios esperados.
