Marlene Cárdenas
Gestión del Cambio | Transformación | Experiencia del Cliente
16 de abril de 2021
Vivimos en un tiempo en el que el ‘te adaptas o mueres’ se volvió un mandatorio, y en esa adaptación a nuevos escenarios del negocio llegan los cambios, que a su vez proponen procesos nuevos en las organizaciones. Ahora ¿qué pasa en la mente de los colaboradores al ver cambios? En automático, se genera una resistencia por parte de la mayoría, y por lo mismo existe una caída de la productividad, y esta caída puede llegar a un punto donde empieza el caos, la crisis, y esto puede llegar incluso a destruir a la empresa (historia real durante la pandemia).
Pero cuando gestionas bien este ‘viaje de adaptación’ llega un punto donde todo se integra, se van acomodando los engranajes y la gente se va adaptando y agregando la Gestión del Cambio como una competencia suya, por ende, la organización toma al cambio como una capacidad estratégica, y se vuelve algo normal, del cual se compone su ADN.
Y esto que digo no es una utopía, es el futuro de las organizaciones a corto plazo, en dos o tres años, se exigirá esta capacidad debido al avance tecnológico, por los cambios de los perfiles de la gente, es siempre constante, no para. Y sobre todo porque las empresas necesitan mantenerse competitivas, hoy te salen competidores que tu creías no eran tus competidores, como le pasa a los bancos con las fintechs, por dar un ejemplo.
Y por eso partamos por estar alineados sobre qué es la Gestión de Cambio, en Dench la definimos como una disciplina que busca movilizar a líderes y colaboradores de una organización de un estado actual a un estado futuro, y para ello es necesario preparar, equipar y apoyar a la organización para hacer del proceso de cambio algo exitoso.
¿Entonces el problema no es el cambio sino su gestión? (Que hablen los números)
Existen muchos estudios serios que revelan números que pueden generar mucha preocupación respecto al éxito de los nuevos proyectos que inician diversas organizaciones, por ejemplo, el siguiente cuadro de Gartner nos muestra que aproximadamente más del 50% de proyectos terminan en un desperdicio de dinero y recursos de la empresa.
Y volvemos a la raíz: Buena Gestión. Porque claro la pregunta natural sería ¿Por qué este nivel tan bajo de éxito? ¿No gestionaron el cambio?
Probablemente sí gestionaron el cambio, de hecho, en varios casos de este estudio los directivos afirman que sí lo hicieron, pero el punto es cómo gestionaron el cambio, en qué medida la gestión del cambio formó parte fundamental del proyecto, ¿Se le consideró desde el inicio? Y, desde nuestra perspectiva, debe extenderse más allá de la implementación del cambio.
¡El Método Dench!
Nuestro modelo mira la Gestión del Cambio desde dos dimensiones: el nivel macro y micro. Aquí lo explico:
Nivel Macro
Esta disciplina debe ser gestionada de manera Macro en toda la organización, en todos los macroprocesos y procesos que se ven impactados por el cambio, teniendo como objetivo lograr recuperar el nivel de expertis que se tenía antes del cambio en un primer estadio.
Nivel Micro
Cuando hablamos de nivel micro, nos referimos a cada uno de los colaboradores de la organización, quienes transitarán la curva del cambio cada uno a un ritmo distinto y aquí está uno de los desafíos más grandes del cambio y en el cual los líderes juegan un rol fundamental, por ello necesitamos de líderes involucrados, que administren el cambio.
Consejo: si usted está reclutando un líder, fíjese si cuenta con la habilidad de gestión del cambio.
Considerando ambas dimensiones podremos llegar a capturar los beneficios por los cuales emprendimos el proyecto de cambio, superando los indicadores de gestión de los cuales partimos y ¿por qué no? acelerar el retorno de la inversión.
Entonces ¿Cómo logras esa Gestión del Cambio exitosa?
La respuesta es siendo integral. Se habla mucho de que si tú haces un buen proceso de comunicación y capacitación te sería suficiente para gestionar el cambio, pero hay otras variables más que debes tomar en cuenta, como es la gestión de tus grupos de interés o stakeholders. No debemos dejar cabos sueltos en el proceso de cambio, por el contrario, debemos tener claridad que se necesita un enfoque integral y holístico del cambio, donde accionemos en la parte hard y soft del cambio.
1. Entender
Antes de planificar nuestra estrategia de cambio es necesario una etapa de entendimiento de cómo la estrategia, cultura y la estructura organizacional que se tiene alienta o limita el cambio que se busca alcanzar. Sin esta etapa entraríamos a trabajar un plan general, como una plantilla preestablecida y no llegaríamos a tener el éxito esperado.
En cualquier proyecto de cambio producto de una fusión o adquisición de empresas, en procesos de transformación de negocios, implementaciones de TI como ERP, CRM, etc. o transformaciones digitales debemos partir siempre por una etapa de entendimiento para luego hacer uso de los distintos frentes que tenemos para implementar un plan de cambio.
2. Implementar, medir y ajustar
En el modelo de gestión de cambio que venimos usando en el acompañamiento a varias organizaciones se destacan seis frentes, que nos permiten movilizar, informar, formar, soportar y sostener el cambio en el tiempo. Cada uno de estos frentes se van accionando en concordancia con el plan integral del proyecto, no existe una única receta para su uso, se van aplicando y moldeando acorde a cada organización y a los resultados que se van obteniendo por medio de los indicadores de cambio que definimos y monitoreamos de manera permanente.
¿Cómo les fue a los que gestionaron bien el cambio?
Y para cerrar este primer artículo que me atreví a escribir, les dejo los resultados de los estudios realizado por Prosci, entre varios cientos de líderes de distintos sectores económicos a nivel mundial, indican que los resultados en las tres aristas de seguimiento general de un proyecto: Tiempo, Presupuesto y Alcance mejoran cuando hicieron uso de una gestión de cambio eficaz.
Observemos que cada vez más empresas multilatinas y que forman parte de una corporación, están comenzando a tener posiciones de Gestión de Cambio en sus estructuras porque han ido tomando conciencia de todo lo que hemos ido compartiendo a lo largo de este artículo y cada una de ellas aspira a hacer del cambio una capacidad estratégica (organización) y una competencia (colaborador) que permita responder con agilidad ante entornos complejos y de incertidumbre.
Espero les haya gustado leerme, cualquier consulta no duden en escribirme.
