Marlene Cárdenas
Gestión del Cambio | Transformación | Experiencia del Cliente

21 de julio de 2021

Pablo, un buen amigo de universidad, quien en ese momento era gerente de RR.HH. de una compañía de consumo masivo, me pidió que lo visite en su oficina y al llegar rápidamente noté preocupación en su rostro. Aquel Pablo animoso y siempre sonriente se había quedado guardado en alguno de sus cajones de oficina.

No terminamos de saludarnos cuando Pablo comenzó a hablarme de la situación actual de la compañía frente a los procesos de cambio que estaban experimentando:

“Marlene, esto es preocupante, hemos comenzado un proceso de cambio tecnológico, un software que da soporte a todas las áreas de la empresa, y no hemos tenido buenos indicadores en estas primeras semanas, las encuestas arrojan que muchos de nuestros colaboradores no están sincronizados con el ritmo esperado del cambio y el clima organizacional para ellos no es el mejor.

Además, debido a una mala dirección en el proceso de cambio, nuestros clientes están algo enojados con nosotros. No sé cómo le vamos a hacer.

Lo peor de todo es que hemos encontrado que el origen de estos problemas está en muchos de los jefes o líderes de equipos, quienes se muestran resistentes al cambio, no confían y a la vez generan resistencia en sus colaboradores. Esto no nos está ayudando.”

En ese momento, le expuse a Pablo que hoy en día organizaciones como la suya cada vez más necesitan generar una mentalidad de cambio que sea contagiosa, que se incorporé e instaure en cada miembro de la organización, y así como el ADN contiene la información hereditaria de los humanos, así mismo el cambio debe recorrer la organización desde las interacciones diarias más básicas y fundamentales hasta aquellas de nivel estratégico y más complejas.

Por ello, este reto grande lo comenzaríamos abordando al equipo de líderes, ellos debían ser los portadores de esa nueva característica que su ADN organizacional debía tener: Gestionar el cambio de forma ágil y convertirla en una ventaja competitiva para la organización.

Diseñamos un programa de formación para los líderes de todos los niveles de la organización, que instaure una serie de comportamientos que son característicos de los líderes de cambio, se los comparto de manera resumida:

  1. Mantener la perspectiva estratégica. Los líderes deben ser capaces de conocer, entender y compartir con sus equipos la respuesta a preguntas como ¿A qué aspiramos como organización? ¿Cuál es nuestro objetivo? ¿Con el cambio nos estamos acercando al objetivo? No se pueden quedar en el proceso de cambio y morir en el agotamiento de vencer el instinto natural de resistirse al cambio.
  2. No pasar por alto lo que no funciona, para ello se debe crear espacios de confianza, esto permite que los equipos discutan sobre aquellas cosas que van bien y funcionan y también las que no van por buen camino, sin ir en busca de culpables, logrando superar los desafíos del trabajo juntos.
  3. No dejar pasar las oportunidades que se les presentan, sobre todo en los niveles medios y de primera línea, ellos tienen cerca a los clientes, a los competidores, a todo el equipo que mueve el negocio. Abrir espacios para conversar y escuchar, así no corren el riesgo de perderse en el día a día y dejar pasar la oportunidad de cambio y mejora.
  4. Promover el desarrollo de prototipos, pilotos, experimentación en general, en busca de soluciones innovadoras y creativas, y esto los abre a mayores oportunidades para seguir generando valor para los clientes, atraer nuevos clientes y lograr resultados.
  5. Trabajar y gestionar bajo modelos colaborativos y multifuncionales que traigan abajo los silos funcionales porque cada vez más se enfrentan a situaciones o problemas más grandes, complejos y con mayor nivel de incertidumbre que demanda acelerar la capacidad de respuesta. 

Luego de unos meses de trabajar estas capacidades con los líderes de esta compañía de consumo masivo, volvimos a reunirnos con Pablo, esta vez más tranquilo y con una expresión de satisfacción, me contó:

“Marlene, estamos realmente más tranquilos con el avance de lo que era nuestro principal dolor, hoy los líderes se han subido al cambio, tienen una apertura evidente que ha contagiado a más y más colaboradores, ahora sentimos, y los números de nuestras encuestas internas y de clientes no me dejarán mentir, que ya todos remamos hacia el mismo sentido.”

Luego de terminar esa buena reunión con Pabló, salí y venía pensando mientras manejaba sobre cómo la falta de alineamiento y liderazgo pone en riego o nos lleva a no concretar los cambios en las empresas, y que, por el contrario, al tenerlo logrado nos allana la carretera.

Estos 5 comportamientos que trabajamos pueden significar una gran diferencia para lograr el éxito en los procesos de cambio a los cuales nos seguiremos enfrentando ¡comencemos ya!

Pdta: Como ya he mencionado antes, la gestión del cambio se trabaja en varios frentes, por fines educativos, hoy hemos hablado del liderazgo, abordado en los frentes de Gestión de Stakeholder y Capacitación.

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